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Différentes étapes pour une etude de satisfaction ?

En effet, une étude de satisfaction doit être réalisée avec sérieux et requiert une attention toute particulière pour obtenir des résultats concluants. C'est pour cette raison qu'il faut respecter les différentes étapes décrites ci-dessous :

I. Déterminer les questions à poser en fonction de vos objectifs

Nous déterminons les questions de manière personnalisée, selon les spécialités et caractéristiques de votre entreprise. Nous déterminons vos objectifs et élaborons alors un questionnaire adapté et pertinent.

Il comprendra bien sûr des questions sur la satisfaction à propos de différents points. Mais le vrai enjeu consiste à repérer les critères qui influencent réellement la satisfaction globale. Concrètement, si l’entreprise est notée 9/10 sur l’accueil téléphonique, 9/10 sur le design des produits et 6/10 sur les délais de livraison, cela fait une moyenne satisfaisante. Maintenant, si l’on apprend que les délais de livraison sont beaucoup plus importante aux yeux des clients que les autres critères, il faut impérativement améliorer ce point.

II. Quelles questions doit-on absolument rendre obligatoires ?

Un des avantages d’une étude de satisfaction online est que l’on peut rendre certaines réponses obligatoires. Il faut cependant prendre garde à ne pas utiliser abusivement cette technique. En effet, certains questionnés peuvent se lasser de se voir rappeler question après question qu’ils n’ont pas rempli un champ obligatoire.

De plus, les questionnés ne répondent pas à certaines questions pour les raisons suivantes :

• Ils s’en moquent
• Ils n’ont pas la connaissance pour répondre
• Ils ont peur (ex : un employé qui a peur de répondre qu’ils n’est pas satisfait de son chef)
• Ils ont oublié de répondre

Dans les deux premiers cas, si vous rendez la question obligatoire, les questionnés vont répondre au hasard, ce qui va fausser les résultats. Dans le cas où ils ont peur, ils vont répondre dans le sens qu’ils pensent le plus sûr et vont donc également fausser les résultats.

Par conséquence, la technique de la question obligatoire est utile seulement pour éviter un oubli de question. C’est pourquoi nous la conseillons au sujet de la satisfaction globale. En effet, cette question est souvent oubliée car les questionnés préfèrent parfois répondre à l’entièreté du questionnaire avant de donner leur satisfaction générale. Arrivés à la fin de leur questionnaire, certains oublient alors de revenir au début pour compléter la question sur la satisfaction générale.

III. Choisir la méthode à utiliser

Nous conseillons d’utiliser des questionnaires online. Cependant, dans certains cas, un questionnaire papier peut être plus approprié si une grande part des questionnés ne possèdent pas Internet.

La méthode à utiliser doit donc être déterminée au cas par cas et peut éventuellement aboutir à un mix (méthode Internet + méthode papier).

IV. Tester le questionnaire

Tout d’abord, nous voulons être certains que le questionnaire ne contienne aucune faute. Ceci concerne les fautes d’orthographe et de frappe, mais aussi de grammaire, de numérotation,… Nous relisons donc le questionnaire plusieurs fois avec le plus grand soin.

Ensuite, une étape importante est de tester si le questionnaire est bien disponible en ligne et si aucun problème technique n’est présent.

V. Promouvoir l’étude

Une étude de satisfaction doit être préparée avec soin. Pour récolter des réponses en quantité suffisante, il est important de gérer la communication de l’étude. Les points incontournables sont :

• Déterminer les personnes cibles de l’étude
• Rendre les personnes cibles conscientes de l’existence de l’étude
• Communiquer les avantages à participer à l’étude
• Envoyer concrètement l’étude de satisfaction aux personnes ciblées

VI. Envoyer l’étude aux destinataires

Lors de l’envoi de l’étude aux destinataires, il est important d’indiquer quelques mentions :

• de quoi il s’agit
• pourquoi une enquête de satisfaction est réalisée
• la date butoir pour renvoyer le questionnaire
• une approximation du temps nécessaire pour remplir le questionnaire

Il faut aussi rassurer les personnes en leur expliquant que l’étude de satisfaction est anonyme.

Grâce à ces quelques phrases, on augmente le taux de réponse au questionnaire.

VII. Analyser les résultats de l’étude

Il est essentiel de mener à bien une analyse détaillée des résultats de l’étude de satisfaction.

Tout d’abord, nous déterminons les points forts et les points à améliorer en calculant le score de satisfaction pour chaque point. Cette analyse est une analyse statistique basique, proposée par la plupart des webmasters.

Cette analyse est intéressante mais insuffisante si l’on veut saisir la complexité de la situation. Par des statistiques plus avancées, on peut déterminer quels sont les critères les plus importants pour augmenter la satisfaction. Pour ce faire, on analyse l’impact de chaque critère sur la satisfaction globale. De cette manière, les efforts de l’entreprise pourront être concentrés sur les points essentiels, sans gaspiller des ressources inutiles à l’amélioration des points négligeables.

Une comparaison des résultats selon le type de personnes ( par exemple des personnes groupées par âge, par département, …), c’est aussi possible... Dans certains cas, les différents groupes de personnes auront un avis très différent à propos de votre produit/entreprise, ce qui engendrera des actions ciblées. Par exemple, on peut déterminer ce que pensent les jeunes à propos de votre produit par rapport aux personnes âgées, quels départements de votre entreprise sont les moins satisfaits sur un critère précis,… C’est le premier pas vers la mise en place d’une politique de fidélisation différenciée.

VIII. Effectuer le rapport présentant les résultats

Notre rapport comprend l’analyse statistique sous forme de tableaux, de graphiques et de textes, de manière à rendre les résultats intelligibles. Il met en évidence les points à améliorer en priorité. Au final, notre rapport guide votre entreprise dans le changement.