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Que faire pour bien débuter une etude de satisfaction ?

Avant de commencer une étude de satisfaction, il est recommandé d’avoir réfléchi aux points suivants :

I. Quels sont vos objectifs ?

Voulez-vous résoudre une problématique en particulier ou voulez-vous simplement avoir une idée du niveau de satisfaction afin de vous améliorer ? Voulez-vous éventuellement utiliser les résultats de l’étude pour votre marketing ?

Ce sont autant de questions à se poser avant l’élaboration du questionnaire et la détermination de l’échantillon.

II. Que mesurer ?

La satisfaction client au sujet de :

• la relation client ?
• Des services ?
• Des produits ?
• Du prix ?
• ...

La satisfaction des travailleurs au sujet de :

• leurs carrières ?
• Des relations dans l’entreprise ?
• Des conditions de travail ?
• Des avantages ?
• ...

III. Quel sera l’échantillon ?

Combien de questionnaires devront-ils être remplis ? (Les experts conseillent de remplir au moins 100 questionnaires pour des questions de fiabilité. Cependant, ce n’est pas toujours possible)

Qui sera interrogé ? (bien souvent, il faut établir un échantillon représentatif de la clientèle ou des travailleurs. Mais parfois, dans le cadre d’une problématique particulière, on peut par exemple choisir de n’interroger que les clients belges, que les ouvriers, que les hommes, …)

IV. De quelles bases de données mail disposez-vous ?

Cette question ne concerne pas les études de satisfaction des travailleurs, car l’employeur possède très probablement les coordonnées e-mails de ses travailleurs.

Par contre, une entreprise ne possède pas toujours une base de données d’e-mails clients suffisante. Il faut alors penser à l’enrichir avant de commencer l’étude.

V. Quelle méthode ?

Idéalement, toute l’étude de satisfaction devrait pouvoir s’effectuer par Internet. Malheureusement, il arrive parfois qu’une part importante de l’échantillon n’aie pas accès à Internet. Nous utilisons alors des questionnaires papiers comme alternative. L’enjeu à ce stade est de déterminer le nombre de formulaires papier nécessaires.